São consideradas nesta categoria empresas que atendam o consumidor final com foco em Customer Experience e que possuam um volume significativo de interações mensais com os clientes por meio de um ou mais canais de atendimento e serviço (SAC).

Veja como será a dinâmica de avaliação e inscreva-se!

Na primeira fase, as empresas deverão preencher dois formulários on-line, informando dados sobre sua própria estrutura de atendimento, dando especial atenção aos indicadores e avaliando seus Parceiros e Fornecedores de Soluções.
As empresas que obtiverem os melhores desempenhos dentro de seus segmentos de atuação avançarão para a segunda fase. Isso porque cada questionário é submetido ao algoritmo de avaliação desenvolvido pela CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno (e que incorporou o Centro de Inteligência Padrão – CIP). Assim, cada empresa recebe uma avaliação por resposta que são ponderadas para chegar a um índice geral. É este índice que define a nota de corte que permite à uma empresa ser elegível para a segunda fase.
É nessa etapa que se realiza o Cliente Oculto, organizado e conduzido pela Onyou, empresa especializada na avaliação desta metodologia. Assim, conseguimos verificar, na prática, os indicadores informados na primeira fase.
Por fim, já na terceira fase, a CX Brain irá comparar os dados informados na primeira fase com os coletados na segunda fase. Ao fim das três etapas, será declarada vencedora de seu segmento a empresa que obtiver a maior nota entre as competidoras.
As empresas que obtiverem as melhores médias entre todos os segmentos concorrem ao Prêmio de Empresa do Ano, decidido por meio de votação popular on-line.

Sobre a Participação

• A empresa deve, OBRIGATORIAMENTE, fornecer bens ou serviços diretamente ao consumidor final (B2C).
  
  
• A empresa deve ter um volume mensal significativo de interações com o cliente através dos seus serviços de atendimento (SAC).
• NÃO É PERMITIDA a participação de empresas que forneçam, exclusivamente, bens ou serviços para outras empresas (B2B).
• A empresa deve, OBRIGATORIAMENTE, possuir ao menos um canal de atendimento ao cliente, sendo este de qualquer natureza.
• Na segunda fase, será realizada uma avaliação feita por meio da simulação de uma situação real, em que o Cliente Oculto entrará em contato com a empresa por meio de seus canais de atendimento.
• É importante que os canais de atendimento sejam abertos para consumidores em geral e não apenas para clientes da própria empresa.
• Caso o Cliente Oculto não seja capaz de obter o atendimento da empresa, POR QUAISQUER MOTIVOS, a avaliação será descartada.

Fase
Fase única – Avaliação da qualidade do atendimento

Dimensão
Parte única – Avaliação recebida

% Prêmio
100%

– Adquirente

– Alimentos

– Artigos esportivos

– Autopeças e serviços

– Automotivos

– Bancos

– Bebidas

– Benefícios corporativos

– Cartões

– Cobrança automática – Tags

– Companhias aéreas

– Construtoras e incorporadoras

– Construtoras e incorporadoras – Médio e pequeno porte

– Distribuidor de gás

– E-commerce

– E-commerce – Games e livrarias online

– Educação

– Energia elétrica

– Entrega por app

– Farmácias

– Higiene pessoal, perfumaria e cosméticos

– Hospitais

– Indústria

– Indústria – Casa e construção

– Indústria – Eletroeletrônicos

– Indústria – Eletrodomésticos

– Indústria – Eletroportáteis

– Indústria – Farmacêutica

– Logística

– Marketplace

– Serviços de saúde – Medicina diagnóstica e laboratórios

– Mobilidade urbana

– Marcas de luxo

– Neobancos

– Postos de combustível

– Plataforma de investimentos

– Prestação de serviços

– Previdência e capitalização

– Programas de fidelidade

– Real estate techs

– Seguros – Ramos gerais

– Seguros e planos de saúde

– Serviços de saúde

– Serviços de tecnologia

– Serviços financeiros

– Serviços públicos

– Shopping centers e outlets

– Streaming por assinatura

– Telecomunicações – Telefonia fixa

– Telecomunicações – Telefonia móvel

– Telecomunicações – TV por assinatura

– Telecomunicações – Banda larga

– Varejo – Casa e construção

– Varejo – Eletroeletrônicos e móveis

– Varejo – Moda e calçados

– Varejo – Óticas

– Varejo – Pet

– Varejo – Redes alimentícias e fast-food

– Varejo – Supermercados, proximidade, atacarejo e cash&carry

Veículos – Automóveis

Veículos – Automóveis por assinatura – Locadoras

Veículos – Caminhões

Veículos – Duas rodas

Veículos – Automóveis de luxo

São consideradas na categoria CPOs empresas de Customer Process Outsourcing, Business Process Outsourcing e Contact Centers, que prestem serviços de atendimento para empresas que atendam o consumidor final, com foco em Customer Experience.

São consideradas Parceiros e Fornecedores de Soluções as empresas que fornecem serviços, soluções, tecnologias e aplicações para outras empresas, sejam estes relacionados ou não à tecnologia, mas sempre focados na evolução, na implementação e na operação do Customer Experience e da estratégia omnicanal.

 

Os Parceiros e Fornecedores de Soluções participarão sem a necessidade de preenchimento de formulários. A CX Brain e a área de conhecimento da Consumidor Moderno elaboraram uma lista de empresas para serem avaliadas a partir de sua relevância no mercado, da oferta de soluções e do grau de aderência destas soluções entre centenas de empresas contratantes. Durante a avaliação, Empresas e CPOs têm a oportunidade de incluir um Parceiro e Fornecedor de Soluções de sua preferência que não esteja listado.

Os Parceiros e Fornecedores de Soluções são divididos por segmentos de atuação. A classificação final é determinada a partir da avaliação recebida por Empresas e CPOs.

estabelecidos os vencedores.