FAQ
1. Elegibilidade e Quem Pode Participar
1.1. Minha empresa pode participar do prêmio?
Sim — empresas B2C, B2B e B2B2C com base massiva podem participar.
1.2. Empresas B2B sem operação de SAC podem participar?
Sim — desde que possuam canais avaliáveis.
1.3. Empresas B2B2C podem participar?
Sim.
1.4. Há exigência de setor?
Não.
1.5. Quem não pode participar?
Escritórios jurídicos/contábeis; empresas com só um canal; empresas sem atendimento no Brasil; BPOs somente ativo.
2. Sobre o Formulário de Inscrição
2.1. O formulário é obrigatório?
Sim — preenchimento <25% desclassifica.
2.2. O que preencher?
5 dimensões: Canais, Estratégia, RH, Tecnologia/Omnichannel, Inovação.
2.3. É obrigatório preencher todos os canais?
Sim.
2.4. Dados precisam incluir interações humanas e digitais?
Sim.
2.5. Preciso preencher SLAs e volumes mesmo se forem baixos?
Sim.
2.6. É obrigatório informar NPS?
Sim.
3. Canais e Cliente Oculto
3.1. Quais canais são avaliados?
Telefone, WhatsApp, Chat/App, E-mail, Redes Socais e Omnicanalidade.
3.2. Todos os canais declarados serão avaliados?
Sim.
3.3. Canais que exigem CPF/senha podem ser avaliados?
Não.
3.4. Quantas tentativas?
Até 3.
3.5. Canal que não atende prejudica?
Sim.
4. Novos Indicadores e Métricas Operacionais
4.1. Novos indicadores por canal:
- Abandono
- Retenção
- Reclamação
- Recompra
- Churn
- Attrition Rate
4.2. Todos os canais precisam informar?
Sim, quando aplicável.
4.3. E se eu não medir algum indicador?
Declare “não medido” e explique.
5. Indicadores de Resolutividade
5.1. O que é resolutividade?Capacidade de resolver demandas: FCR, Resolução Parcial e Resolução Total.
5.2. Como calcular?
FCR = resolvidas no primeiro contato ÷ total de contatos.
Resolução Parcial = solução após mais de um contato.
Resolução Total = FCR + resoluções parciais.
5.3. Resolutividade impacta o prêmio?
Sim.
6. Comparação de Dados (Fase 3 – 10%)
Avalia a coerência entre dados declarados e performance real do Cliente Oculto.
7. BPOs, Parceiros e Fornecedores
BPOs concorrem em categorias próprias.
Fornecedores são avaliados por empresas participantes em 9 critérios técnicos.
8. Evidências, Suporte e Desclassificação
Evidências podem ser anexadas.
Envio pode ser ajustado dentro do prazo.
A desclassificação ocorre por: dados falsos, <25% do formulário, ausência de NPS, canais inacessíveis etc.
9. Uso dos Dados e Sigilo
Dados são sigilosos e usados apenas para avaliação.
10. Perguntas Simples e Frequentes
10.1. Tem custo para participar?
Não. Todas as inscrições do Prêmio e dos estudos da CX Brain e Grupo Padrão são gratuitas.
10.2. O que significa a Tela em Branco após o envio?
Que seus dados foram recebidos com sucesso e estão armazenados com segurança.
10.3. Preciso reenviar se aparecer a Tela em Branco?
Não.
10.4. Como sei que minha inscrição foi registrada?
A plataforma confirma automaticamente após o envio, justamente com a tela branca.
Ainda tem dúvidas?