Perguntas frequentes
Tire suas dúvidas sobre o Prêmio
Participação, formulário, Cliente Oculto e indicadores, com base no regulamento 2027.
Quem pode participar
Minha empresa pode participar do prêmio?
Sim, se fornecer bens ou serviços ao consumidor final (B2C) ou atender mais de 50 mil clientes corporativos (B2B), com atendimento no Brasil e pelo menos dois canais.
Empresas B2B podem participar?
Sim, desde que comprovem atender uma base de mais de 50 mil clientes corporativos e ofereçam central de atendimento para esses clientes. Elas concorrem no segmento Negócios B2B de alta escala.
Há exigência de setor?
Não. Há segmentos para quase todos os mercados, e a mesma empresa pode concorrer em mais de um segmento.
Quem não pode participar?
Escritórios de advocacia, empresas de assessoria jurídica e contabilidade, empresas sem atendimento no Brasil e empresas com apenas um canal. Entre os BPOs, não participam os que fazem só atendimento ativo.
Formulário de inscrição
O formulário é obrigatório?
Sim. O Formulário de Inscrição e o Formulário de Avaliação de Parceiros e Fornecedores são obrigatórios, e cada um precisa ter mais de 50% preenchido. Abaixo disso, a empresa é desclassificada.
O que preciso preencher?
Cinco dimensões: canais de atendimento, gestão e estratégia de relacionamento, recursos humanos, tecnologia e omnicanalidade, e inovação e IA aplicada ao CX.
Preciso preencher todos os canais, SLAs e volumes?
Sim. Informe os dados de todos os canais, incluindo interações humanas e digitais, mesmo quando os volumes forem baixos.
É obrigatório informar o NPS?
Sim. Informe o NPS relacional ou transacional. Se a empresa não adota o índice, declare essa opção.
Canais e Cliente Oculto
Quais canais são avaliados?
Telefone, Fale Conosco/E-mail/FAQ, Chat/App, Meta (Facebook e Instagram), WhatsApp e Omnicanalidade (atendimento iniciado em um canal e continuado em outro).
Quantos canais preciso ter?
A avaliação mínima é de três canais. Quanto mais completo o portfólio de canais, melhor a estimativa.
Canais que exigem CPF ou senha podem ser avaliados?
Não. Atendimentos que exigem vínculo com a empresa ou dados pessoais (CPF, endereço, celular) são descartados.
Quantas tentativas o Cliente Oculto faz?
Até três tentativas por interação. Se não houver atendimento, a avaliação daquele contato é descartada, com impacto na nota.
Indicadores
Quais indicadores são pedidos por canal?
Entre outros: abandono, retenção, reclamação, recompra, churn e attrition rate, além de volume, tempo de espera e resolutividade.
E se eu não medir algum indicador?
Declare “não medido” e explique.
O que é resolutividade e como calcular?
É a capacidade de resolver as demandas. FCR = resolvidas no primeiro contato ÷ total de contatos. Resolução parcial = solução após mais de um contato. Resolução total = FCR + resoluções parciais.
O que é avaliado na comparação de dados?
Na 3ª fase (10% da nota), a CX Brain compara a resolutividade, o protocolo e a opção de avaliação declarados com o que o Cliente Oculto encontrou.
BPOs, parceiros e fornecedores
Como participam os BPOs/CPOs?
Em quatro categorias próprias, definidas pelo volume de interações. Cada BPO inscreve seis operações exclusivas de telefone e/ou WhatsApp, avaliadas pelo Cliente Oculto (80% da nota).
Como participam os fornecedores?
Não fazem inscrição. São avaliados pelas empresas e BPOs participantes em 9 critérios técnicos, com notas de 1 a 6.
Dados, custo e envio
Tem custo para participar?
Não. Todas as inscrições do Prêmio e dos estudos da CX Brain e do Grupo Padrão são gratuitas.
Como meus dados são usados?
Os dados são sigilosos e usados apenas para a avaliação.
Posso anexar evidências e ajustar o envio?
Sim. Evidências podem ser anexadas, e o envio pode ser ajustado dentro do prazo.
Apareceu uma tela em branco depois do envio. E agora?
É a confirmação: seus dados foram recebidos e estão armazenados com segurança. Não é preciso reenviar.
Ainda tem dúvidas? Fale com a equipe do Prêmio.