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Conheça os critérios de avaliação e a metodologia utilizada na 25ª edição, que acontecerá em 2024.
São consideradas nesta categoria empresas que atendam o consumidor final com foco em Customer Experience e que possuam um volume significativo de interações mensais com os clientes por meio de um ou mais canais de atendimento e serviço (SAC).
Veja como será a dinâmica de avaliação e inscreva-se!
Na primeira fase, as empresas deverão preencher dois formulários on-line, informando dados sobre sua própria estrutura de atendimento, dando especial atenção aos indicadores e avaliando seus Parceiros e Fornecedores de Soluções.
As empresas que obtiverem os melhores desempenhos dentro de seus segmentos de atuação avançarão para a segunda fase. Isso porque cada questionário é submetido ao algoritmo de avaliação desenvolvido pela CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno (e que incorporou o Centro de Inteligência Padrão – CIP). Assim, cada empresa recebe uma avaliação por resposta que são ponderadas para chegar a um índice geral. É este índice que define a nota de corte que permite à uma empresa ser elegível para a segunda fase.
É nessa etapa que se realiza o Cliente Oculto, organizado e conduzido pela Onyou, empresa especializada na avaliação desta metodologia. Assim, conseguimos verificar, na prática, os indicadores informados na primeira fase.
Por fim, já na terceira fase, a CX Brain irá comparar os dados informados na primeira fase com os coletados na segunda fase. Ao fim das três etapas, será declarada vencedora de seu segmento a empresa que obtiver a maior nota entre as competidoras.
As empresas que obtiverem as melhores médias entre todos os segmentos concorrem ao Prêmio de Empresa do Ano, decidido por meio de votação popular on-line.
SOBRE A PARTICIPAÇÃO
– A empresa deve, OBRIGATORIAMENTE, fornecer bens ou serviços diretamente ao consumidor final (B2C).
– A empresa deve ter um volume mensal significativo de interações com o cliente através dos seus serviços de atendimento (SAC).
– NÃO É PERMITIDA a participação de empresas que forneçam, exclusivamente, bens ou serviços para outras empresas (B2B).
– A empresa deve, OBRIGATORIAMENTE, possuir ao menos um canal de atendimento ao cliente, sendo este de qualquer natureza.
– Na segunda fase, será realizada uma avaliação feita por meio da simulação de uma situação real, em que o Cliente Oculto entrará em contato com a empresa por meio de seus canais de atendimento.
– É importante que os canais de atendimento sejam abertos para consumidores em geral e não apenas para clientes da própria empresa.
– Caso o Cliente Oculto não seja capaz de obter o atendimento da empresa, POR QUAISQUER MOTIVOS, a avaliação será descartada.
– Adquirente
– Alimentos
– Artigos esportivos
– Autopeças e serviços
– Automotivos
– Bancos
– Bebidas
– Benefícios corporativos
– Cartões
– Cobrança automática – Tags
– Companhias aéreas
– Construtoras e incorporadoras
– Construtoras e incorporadoras – Médio e pequeno porte
– Distribuidor de gás
– E-commerce
– E-commerce – Games e livrarias online
– Educação
– Energia elétrica
– Entrega por app
– Farmácias
– Higiene pessoal, perfumaria e cosméticos
– Hospitais
– Indústria
– Indústria – Casa e construção
– Indústria – Eletroeletrônicos
– Indústria – Eletrodomésticos
– Indústria – Eletroportáteis
– Indústria – Farmacêutica
– Logística
– Marketplace
– Serviços de saúde – Medicina diagnóstica e laboratórios
– Mobilidade urbana
– Marcas de luxo
– Neobancos
– Postos de combustível
– Plataforma de investimentos
– Prestação de serviços
– Previdência e capitalização
– Programas de fidelidade
– Real estate techs
– Seguros – Ramos gerais
– Seguros e planos de saúde
– Serviços de saúde
– Serviços de tecnologia
– Serviços financeiros
– Serviços públicos
– Shopping centers e outlets
– Streaming por assinatura
– Telecomunicações – Telefonia fixa
– Telecomunicações – Telefonia móvel
– Telecomunicações – TV por assinatura
– Telecomunicações – Banda larga
– Varejo – Casa e construção
– Varejo – Eletroeletrônicos e móveis
– Varejo – Moda e calçados
– Varejo – Óticas
– Varejo – Pet
– Varejo – Redes alimentícias e fast-food
– Varejo – Supermercados, proximidade, atacarejo e cash&carry
Veículos – Automóveis
Veículos – Automóveis por assinatura – Locadoras
Veículos – Caminhões
Veículos – Duas rodas
Veículos – Automóveis de luxo
Na primeira fase, os CPOs preencherão dois formulários on-line, informando dados sobre sua própria estrutura e serviços de atendimento mono e omnicanal e indicando suas operações, que serão avaliadas durante a fase de Cliente Oculto. Os CPOs também devem avaliar seus Parceiros e Fornecedores de Soluções.
No caso dos CPOs, a primeira fase não é eliminatória.
Na segunda fase, os CPOs irão submeter as operações indicadas à metodologia de avaliação baseada no Cliente Oculto, com o objetivo de verificar, na prática, a qualidade do atendimento prestado pelas empresas. Conforme o resultado obtido nesta fase, serão estabelecidos os vencedores.
Os Parceiros e Fornecedores de Soluções são divididos por segmentos de atuação. A classificação final é determinada a partir da avaliação recebida por Empresas e CPOs.
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